HAZS（株）と（株）ウェルネスニュースグループは29日、BtoC事業を経営する社長向けのセミナーを福岡市内で開催した。大手通販会社のテレマ責任者や経営者が参加した。

　講師を務めたHAZSの辻幹正ディレクターは、売上を伸ばすためには優良顧客を選別する仕組みが重要とし、売上向上のキーポイントとして顧客の声に耳を傾ける大切さを強調した。

　「苦情は不公平・不満を是正してほしいという顧客の行為」、「クレームは被害や損失が発生したことに対して保証してほしいという行為」とし、100人の顧客に対して、苦情やクレームを訴える人はわずか4人で、残りの96人はサイレントクレーマーであると説明。優良顧客の貴重な声を拾うことの大切さを説いた。

　さらに、「不当な要求を行い、自分の価値観を強要するのが悪質なクレーマー」とし、優良顧客と悪質な顧客を分けて考える必要があると話した。　　
　続いてHAZSの東弘樹社長が登壇。具体的な事例を挙げて、悪質な顧客の見分け方と対処の仕方について述べた。アンケートはがきを用いて顧客の声を可視化する仕組みづくりにも言及し、テキストマイニングツールによる顧客分析法の一端を紹介した。

　東社長は「より具体的な落とし込みは実践編で説明する」とし、来年1月以降、実用化に向けたステップアップ研修を開催する予定と話した。
　同セミナーは31日、大阪でも開催する。

＜開催概要＞

【大阪】
日時：10月31日（水）午後5時～6時半（開場4時半）
会場：オリックス本町ビル新広社会議室（大阪市西区西本町1-4-1オリックスビル14F）
　　　TEL：06-6537-0062
参加費：無料
演題：「BtoC事業体を営む企業の経営者向けセミナー」
講師：HAZS（株）代表取締役　東　弘樹　氏
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