――センターの概要について詳しく教えてください。

川崎　17年に開設した熊本支店（熊本市中央区）が弊社は支店の中では最も大きく、座席数は170席、在籍するオペレーターは全部で約230人です。18年に開設した和歌山支店（和歌山市）は、もともと65席でしたが、今年の10月、一層のサービス品質強化を行い、より多くのお客様の期待にお応えするため、設備をこれまでの倍の規模に拡張し、働く従業員満足度向上を図り、リフレッシュスルーム、研修室などの拡張を行う為に移転をしました。現在は、100席、在籍オペレーター数は約80人となっています。

　また、元々、コンタクトセンターのコンサル事業を行うために開設し、特定のクライアント様のインハウス業務を　　100席規模で受託している沖縄支店（沖縄県浦添市）に、22年に自社のセンターを開設しました。こちらは現在、20席、約30人が在籍するセンターとなっています。

――そもそも、なぜ熊本支店からのスタートだったのですか？

川崎　当社代表や役員が熊本の出身であるなど、何らかのかたちで熊本に縁があったわけではありません。自社のセンターを開設するにあたり、全国を候補地にし、より条件に見合った場所を選別し、その結果4カ所が候補地に挙がりました。最終的に熊本市に17年、支店を開設したわけですが、同支店を開設した前年の16年に、熊本市は地震の被害に遇いました。震災の被害や被災者への対応で追われる中、同県同市のご担当者様からは非常に熱心にお誘いいただき、ご一緒したいという思いから決断しました。また、震災後初めて熊本県立ち会いのもと、熊本市と立地協定を締結させていただいたことから、大変暖かくお迎えいただいたことを今でも記憶しています。

――今後も支店、自社センターは開設していく予定でしょうか。

川崎　現在の西のエリアのみというは、BCPの観点からも改善しなければならない課題と考えています。　そのため、約２年前から新た拠点については検討をしており、まだ具体的ではありませんが、その際には東日本エリアを中心に開設する方針です。今後も、リスクヘッジやさまざまな地域のお客様の要望にお応えできるよう、拠点は増やす予定です。

コロナ関連の業務が急増　自治体から依頼が相次ぐ

――コロナに関連する自治体からの依頼というのはどういうものでしょうか？具体的に教えてください。

川崎　コロナ禍でニュースにもなっておりましたが、感染者が急増し、保健所内の業務が逼迫されました。その折、熊本県と熊本市からコロナ感染による自宅療養者向けフォローアップ業務の公募があり、当社にて受託させていただきました。第5波以降、自宅療養者へのフォローが行き届かなくなる状態を改善する為、SMSによる連絡も活用させていただき、業務改善を図りました。このようなコロナに関連した業務はワクチン接種予約業務も含めて複数の自治体から依頼されており、現在も受託しています。また、全数把握の見直し後、熊本県と熊本市では、オンラインによるコロナ検査キットの確定診断も当社で対応しており、医師を協力企業と連携し確保しています。

――コロナ関連の業務はこのまま増え続ける、あるいは維持されるとは思えません。貴社の今後の展望はいかがでしょうか。

川崎　当社としては元来のEC通販企業を今後も拡大していきたいと考えておりますが、それ以外では、ヘルスケア関連業務も拡大したいと考えております。今年は往診サポートやオンライン診療を手がける企業様の業務受託や複数の協会けんぽ業務を新たに受託しました。
　コロナ関連業務をきっかけに看護師の雇用や協力企業との医師の活用など、この2年間で当社の業務範囲が変わってきていることを実感しています。

――貴社から見た、健康食品通販事業者の課題はどういうところでしょうか。

川崎　受託させていただいている側から感じることとしましては、コロナ禍でよりオンライン販売が増え、競争が激化していると感じます。当社が受託させていただいている企業様では、今までEC通販をされていなかった商材を大手企業が販売されることにより、大きな打撃を受けていることを伺っています。当社の立場としては、そのようなクライアント様の販売をいかにサポート出来るかが肝要です。例えば、コロナ業務で活用しているSMS送信によるキャンペーン案内やSNSを活用したD２C販売支援など、顧客とのコミュニケーションの領域の幅を広げ、顧客が離れてしまうことがないよう、電話以外での顧客接点にさまざまなバリエーションを持つべきだと考えます。
　当社としては、通販市場の発展のため、ひいてはそれを利用する消費者のため、より高品質なコンタクトサービスを提供していきたいと思います。

――ありがとうございました。

（了）

【聞き手・文：藤田勇一】

＜COMPANY INFORMATION＞
所在地：東京都豊島区池袋2-50-9　第3共立ビル５F（本社）
TEL：03-6912-5164
問合せ：https://centric.co.jp/ec/#contact
URL： https://centric.co.jp/ec/
事業内容：コールセンター運営事業、感情解析サービス開発研究、販売事業など

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　　　　：高品質なサービスで通販企業を支援（前）　

（冒頭の写真：新設した和歌山支店/同社ニュースリリースより）