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企業に直接届く不満の声は全体の51%~トランスコスモス

 トランスコスモス㈱(東京都豊島区、奥田昌孝社長)は17日、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」を発表した。調査は、直近6カ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女を対象に、インターネットによるモニター調査方式で行った。調査期間は8月27日・28日、有効回答数は3,097件だった。

 調査結果によると、企業に直接届く不満の声は全体の51%に過ぎず、残りの多くはSNSなどにクチコミのカタチで拡散し、それを見た他者の購買行動に影響を与える。そのため、企業はSNS上の消費者の本音に耳を傾け、応えていくことが求められるとしている。

 また、問題や不満が発生して企業へ直接問い合わせる場合、消費者の97%はまずウェブを駆使して自己解決をはかる。しかし、自己解決できない場合は、不満を募らせながらチャット、コールセンターなどの対人チャネルに移行する。
 企業が消費者の自己解決を促すには、単にFAQの内容拡充や新チャネルの導入だけでなく、問題解決プロセス全体を最適化しストレスフリーな顧客体験を提供することが重要であるということが明らかになった。

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