（公社）日本消費生活・アドバイザー・コンサルタント・相談員協会（NACS）からは、東京相談室長・中野子礼子、副室長・福長恵子、大阪相談室長・山口知香の3氏が意見を述べた。発言の概要は以下のとおり。

＜福長氏＞
まず「○真意に基づく承諾を確保する方法（承諾の実質化）」、「○電磁的方法による提供の方法（高齢者等対策を含む）」について意見を述べさせていただきます。
日本消費者協会（日消協）さんのヒアリングを聞いていて同じような課題という意識があるんだなと思いました。それではまず「○真意に基づく承諾を確保する方法」について説明します。
まず、現在の消費者保護機能を損なわないために、前提として、１番と2番というのが必須というふうに考えております。１番というのは①書面の電子化に対応できる消費者であること、②「契約書面等」の持つ消費者保護機能を明確に理解していること、その上で➂書面に代えて電磁的方法により提供することを明示的に承諾していることを事業者が確認する義務があります。

それから同じく、事業者が2.真意に基づく電子交付の承諾があることの立証責任を負うということを前提として考えています。具体的な方法については、1番で事業者は書面の電子化の承諾を取る前に、①消費者の所有する電子機器の種類の確認、②添付ファイルの読み取りと保存経験の確保、③プリント機能の有無を確認することを義務付ける―。これはプリンターを持っていたり、プリントをアップする機能、そういうようなことができるかということです。
2番、電子書面の承諾方法は口頭や電話での承諾は認めず、紙での承諾か電子メール（ショートメールメッセージも含む）などの電磁的な方法での承諾を得た場合のみ認められるとするべきである。
3番、電子メールで承諾を得る場合、例えば訪問販売の場合は、それ以外もですけれども、その場でタブレット等にチェックを入れるのではなく、①事業者が消費者宅等から離れた時点で、②あらかじめ消費者から情報提供されたメールアドレス等に電磁的交付の承諾を得る電子メールを送信し、③承諾したことを電子メールで、④1日以内に消費者から明示的に返信を受けることを条件とする。
消費者から明示的に返信がない場合は、承諾があったとはみなさない。これは3番というのが書面の電子化に対応できる消費者であることを確認するという意味で考えました。
4番、紙・電子メールのいずれの方法で承諾を得る場合でも、承諾を得る際に、①契約内容・商品（役務）・名・数量・代金額およびクリーニングオフ事項を記載し、②原則として書面の交付義務があること。③承諾を得た場合のみ電磁的交付になることを明示する。

次に、「○電磁的方法による提供の方法」について説明します。
１.重要事項の説明義務。特定商取引法で書面交付義務が課せられた取引類型において、電子書面を交付する際は、契約前に契約内容を契約相手が理解できるよう、重要事項の説明義務が必要である。
特にクーリング・オフ規定について、口頭での説明を現在の努力義務から義務化とする。これは、とくにクーリング・オフの権利を確保するためと考えました。
2.消費者から契約内容に関する電子契約書の再提供請求を受けたときは、事業者に再提供義務を課す。これは、電子契約書の保存が確認できなくなったときの補完措置である。
3.電子契約書には契約書の内容が修正、改ざんされることがないような方策が必要である。これについては、「イースタンプ」とか「タイムスタンプ」とか、改ざんが分かるようなものがあるようですが、ちょっと技術的なところが私どもでは分からなかったので、3番のこういうことに止めさせていただいています。

具体的な方法です。
１.電子書面交付に際しては、紙の書面と同様、消費者がいろいろな操作をすることなく、法律で定められた記載内容を同一画面で確認できる必要がある。これが今まで話が出ていた「一覧性」というところです。
従って、事業者のURLを電子メールに貼り付けてURLから契約書をダウンロードする方法は認めず、電子メールでファイル形式、例えばPDFを添付する方法に限定するべきである。またその際、電子メール本文に、契約内容・商品名・数量・代金額およびクーリング・オフ事項を容易に認識できるよう明瞭に表示することが必要である。
ここで電子メールでダウンロードする方法を認めないというのは、リンク先が消されてしまって、契約書の内容を確認できないこととか、（音声不通のため聞き取り困難）消費者が確実に入手するという趣旨で、PDFファイルの添付という方法を提案いたしました。
2．電子書面は、端末の交換や不具合等で保存したファイルを失うこともあるので、電子契約書をクラウド上で保管して、どの端末、ブラウザからでも見られるようにする必要がある。
3．電子書面を送る端末は、タブレットやパソコンに限定する必要もある。スマートフォンの場合は画面が小さく、添付された書面を確認するのは容易ではない。とくに高齢者はスマートフォンを持っていても、電話とメール利用程度で、ファイル形式（例：PDF）で送られてくる電子契約書を開けない可能性もある。
４．クラウド上に保存する電子契約書は「マイページ」で保存することも考えられるが、高齢者はマイページを確認できない場合もある。従って、高齢者の契約で電子契約書を交付する場合は、契約者の同意がある場合は、家族などの第三者のメールアドレスにも送付し、電子契約書は契約者のマイページに保存していることの説明も必須とするべき。ただし、家族などのメールアドレスを事業者に知らせるときは、家族の同意を取る必要がある。同意が取れない場合は、家族等に電話や紙の書面で説明することも検討される。

今までお話してきた内容を、イメージ図ということでここに書かせていただきました（資料8枚目）。青の部分は事業者がすること、それからオレンジ色の部分は消費者がすることです。

左側からですが、勧誘後、消費者のメールアドレスの情報提供をもらって、事業者が契約予定者と別れた後で、電子書面承諾メールを送信する。そして電子書面承諾メールについてはクーリング・オフのこととか、契約内容についても書いておく、そしてそれを消費者に送るわけですが、それが消費者が内容を確認して把握した契約内容を元に電子書面承諾メールというのを事業者に送信します。同時に、メールと電子書面承諾メールを消費者自身のフォルダーに保存をする。そしてその承諾メールが事業者の方に届いたということで、消費者の方から電子契約書面を契約者に送信します。それを受け取った消費者がフォルダーに保存をするということです。これであれば、電子書面ということで交付を受けても内容を理解できるのではないかということで、スキルの確認ができるのではないかということでおります。

以上で私の説明は終わりですが、最後に、1．特定商取引法で書面交付義務が課せられた取引類型は、不意打ち性のある勧誘による契約や契約内容が複雑で契約に至るまでに熟慮が必要な取引類型である。また昨今、悪質事業者によるトラブルの惹起が多いことを考えると、書面の電子化を導入するには、参入規制が必要と思われる。参入規制に関しては、登録制度や届出制度が検討できるが、任意の登録や届出にするとしても、登録や届出をしている事業者のみが電子契約書面交付が可能とする検討が必要である。
2．訪問販売・電話勧誘販売・訪問購入は申し込み後、直ちに契約するときは、契約前書面（第4・18・58条の7）が必要ではないが、連鎖販売取引・特定継続的役務提供・業務提供誘引販売取引は、契約前の概要書面交付が義務となっている。概要書面により複雑な契約内容を理解し、契約に至ることを考えると、オンラインで受講する塾、あるいはオンラインの語学スクールなどの場合を除き、概要書面はこれまで同様の紙の書面交付が必要と思われます。私からは以上です。中野子、山口のほうから補足説明をさせていただきたいと思います。

＜中野子氏＞
「真意に基づく承諾を確保する方法（承諾の実質化）」というところの「具体的な方法」なのですが、具体的な方法の2．のところで「電子書面の承諾方法は、口頭や電話での承諾は認めず紙での承諾か電子メール（SMS含む）などの電磁的な方向での承諾を得た場合のみ認められるとすべき」というふうに書いています。
次のページの3.で、契約書面を受け取る場合の承諾を細かく具体的に書いたのですが、４．のところの「紙、電子メール、いずれの方法で承諾を得る場合でも、承諾を得る際に、というふうにこういうことを明示する」と続いていますが、４．の紙での承諾であれば、第三者が気付くという点では良いと思うのですが、契約者が電子書面を受け取ることに対応できるのか、紙で電子書面で受け取りますと承諾したとしても、契約者がそういうことに対応できるのか、というところに少し問題があるのかなというふうに思いました。
電子書面で契約者を受け取る場合でも、3．で示したように、手順が必要かなというふうに考えております。ただ、ここまで細かい手順ではなかったとしても、対応できるという何らかの確認のステップが必要ではないかというふうに思います。

＜山口氏＞
私からは、イメージ図についての補足説明ということにさせていただきます。電子署名の交付ということで、携帯電話の契約をするときに電子書面での交付ということがされてますけれども、実際の相談現場では、「電子に対してOKしたつもりはないんだけれども、なんとなく契約書をもらえなかったんです」という相談が増えてますので、自分が電子書面で契約書を受け取ると明らかに承諾したということを消費者側も認識する必要があると思います。
それと、その事業者の目の前で電子書面を受け取ることに、仮にチェックを入れるなど、あるいは何か操作するなどしても、事業者側の操作に対する誘導があってできたということになってはいけないと思いましたので、イメージの図の中では2つ目のブルーのところの「契約予定者と別れた後」というところを大切にしたいなというふうに思っています。

それから、契約者がどれほどのスキルがあるのかというスキルの確認をする必要もあるかと思いまして、消費者に対してパソコンのスキルをテストするというようなことを書くと、嫌がる消費者もいると思いますので、ここは消費者に具体的な操作をしてもらうということで、その電子承諾メールを作成したり、作成したメールを送信したり、届いたメールや自分が起こしたメールを保存するという作業をするということを通して、パソコンスキルをチェックするというようなことをしたらどうかと考えました。
そして、最後の契約書面を消費者がフォルダに保存した、この受け取った時点がクーリングオフの起算日になるということも、最初のメールの段階から明らかにしていけば、消費者にとってもかなり理解しやすい状態になるのではないかと考えております。説明は以上でございます。

続いて主婦連合会会長の河村真紀子氏が意見を述べた。

＜河村氏＞
まず、「真意に基づく承諾を確保する方法」という１番目のお題についてですが、書面の電子化に対応できる適合性を有する消費者であること。そういう消費者とは、というところでここに挙げました。必要十分条件としてこれだけあると思っております。

ハードウェア要件なんですけれども、パソコンやタブレットが必要であって、一定程度以上、タブレットでも小さいものもありますから、今までの団体の方のご意見の中にもありましたように、一覧性等を確保するために、あと高齢者は小さい文字が読めませんから、一定程度以上の大きさのモニターを備えたということは必要条件だと思っております。
あるいは、スマートフォンを利用するというのであれば、プリンターと組み合わせてきちんとプリントアウトして読むことができるということも、スマートフォンを使うならプリンターは必須だと考えておりますす。これらに限らない組み合わせがいろいろあるかもしれませんけれども、要するに、書面を確認するのに十分な機器を所持していることがハードウェア要件になると思っています。

次に、ソフトウェアの要件です。これは交付の方法がこれから決められていくと思うのですが、それによって違いは出ると思います。メールのことだけが俎上に上がっているのですが、よく分からないのですが、USBメモリ的なもので渡すということもあるのか、それによってずいぶん要件が変わってくるとは思いますが、まずは当然のことながら、メールソフトが機器に入っていることで、それだけではなくて、添付ファイルを閲覧するために必要なソフト。PDFであれば、ビューアーだったりアクロバットだったりが必要です。

スキル要件に移りますけれども、ハードやソフトがあったとしても、それらの機器を契約する本人が日常的に使っているか、使いこなせているか、添付ファイルのついたメールの受信、開封について十分な経験があるかが問われると思います。
私はかなりデジタル機器を数十年にわたって使っていますが、それでも仕事をするやりとりのなかで、PDFファイルが開けられるはずなのに開けられなかったとか、いつもと違うノートパソコンを開けてみたらPDFファイルが開けなかったとか、あるいは添付したと相手が言ってるのに添付されていなかったとか、（こういうことが）そう珍しくなく起きます。

このページ（2P）に書いたものは非常にハードルの高い要件ですが、そのことを改めて確認していただきたくて書いています。もちろん、それと同時に本人の理解ですね。ここは機器のことや、ハードソフトのことを書いておりますが、その機器の確認を業者さんがするときに、この意味を理解しているということが当然ながら必要になってきます。
高齢者の場合は、10年前に買った機器を持っているかもしれませんけれども、もしかしたらその契約の時点で少し判断力が衰えていたり、使わなくなっていたりということも考えられますので、これらのことを理解しているということが絶対条件になると思います。

「承諾の実質化」②ですが、「書面の消費者保護機能を明確に理解していること」についてですが、紙の書面交付が原則であるということは他の団体の方もおっしゃっていたように、必ず伝えた上で、書面交付に変えて提供する電子データに契約する内容や、クーリング・オフ制度を記した「それが重要なものである」という説明。そしてクーリング・オフの起算日の考え方、電子データで交付する場合の起算日の考え方などを説明して、それを契約する消費者が理解していることを確認することが必要になると思います。非常に難しいことだと考えております。

承諾の実質化③ですが、「書面の電子交付の承諾について明示的に確認されていること」ということで、提供する電子データが契約内容ですとか、クーリング・オフ制度を表示した重要なものであることを分かりやすく説明した上で、その説明内容を明瞭に表示した書面、または電子データを直ちに交付提供する。そういうものをこれから提供しますよ、ということをするという意味です。その説明と承諾を明確に確認できるように、電子交付についての承諾控えを交付し、提供すること。
それで、真意に基づく承諾について、後で争いとならないように、勧誘開始から契約の申し込みおよび電子交付の承諾に至る全ての過程を消費者の同意を得て録音するというルールの導入も考えられます。その場合、消費者が録音は受け入れられないと拒否した場合は、原則通り紙の書面にするという例をここに書いております。

5ページの「電磁的方法による提供の方法」（高齢者等対策を含む）です。ファイルを開けることの確認・メールでしたらメール本文での重要事項の記載、第三者の関与についてここに書いています。
契約条項全体をPDFファイルで提供すると共に、電子メールの本文に契約内容のうち商品名や数量、金額およびクーリング・オフ事項を容易に認識できるように表示すること。相手方の機器でファイルを開いたことを確認すること。対面で、例えば訪問販売等の場合は、その場その場で「今送りましたけれども、ファイルを開けて閲覧できましたか？　確認してください」ということを義務付けるべきだと思います。

次の項も同じことなのですけれども、クーリング・オフ等の告知機能を確保するために、電子データの閲覧の確認をすることということになっています。次に、一定年齢以上の高齢者に対して電子交付を行う場合には、これまでに書いた諸々のことに加えて、家族その他消費者自身が指定する第三者に電子データの控えを提供すること。この場合、消費者が家族などに提供することを断った場合には、書面交付の原則に戻すというルールが必要だと考えています。

「真のデジタル社会を目指して」と書きましたが、実態と合理性に照らして、契約プロセスの要件を電子交付に加えることを提案したいと思います。
ここまで書面交付のデジタル化を消費者に不利益にならないように実現するために必要となるハード、ソフト、スキル、本人の理解で承諾を確認というような要件と方法を述べてきたわけですけれども、政府が目指しているデジタル化が人々の消費生活を豊かにする方法で進展することを心から望む立場から、書面交付のデジタル化において、契約プロセスの要件を加えることを提案したいと思います。
ここに書きましたように、「書面のデジタル化は、その契約について消費者からオンラインで主体的にアクセスして契約決定に至った場合のみに行うことができるとする」というものです。
典型的な例として、消費者からオンラインでアクセスして、オンライン英会話などの契約の申し込みをするケースです。※印のところに書きましたけれども、訪問販売や電話勧誘販売などの不意打ち的な勧誘による契約の場面では、適合性の確認および真意に基づく承諾ができる環境にあるとは、私は言えないと考えております。

逆に考えますと、私はデジタル化で非常に便利に契約書面を閲覧して文字を拡大して見たりすることで、便利に使える人が世の中に存在すると思っています。存在すると思っていますが、訪問販売や電話勧誘販売のように、消費者が主体的に飛び込んだ勧誘の場面じゃないところで、今まで書きましたように、そういう適合性、ぴったりの人を選り分けて見つければ居るかもしれない。居ると思います。ただ、見つける過程があまりにもそこに必要十分な確認要件が煩雑ですから、現実的に考えて、取引類型と書面交付の方法というのは、合理的に選ばれるべきだと思いますので、付帯決議にもある「書面交付義務が持つ消費者保護機能が確保されるように」ということを考えたら、（聞き取り付加）法改正もなされている特商法における書面の電子化をオンラインで主体的にアクセスした契約の場合から、扉を開けていくということを提案したいと思います。

ここに書きましたように、マルチ商法や内職商法のような、ネット広告で勧誘目的を明示しないでアクセスを促すようなケースというのも、消費者がその取引について主体的にアクセスしたとは言えないと考えますので、おのずと絞られていくということになると思います。

最後のページなんですが、訪問販売法ができた1976年の日本の高齢化率は7%でした。45年が経過して今や高齢化率29%と約4倍になっています。また1人暮らし、高齢2人世帯も増加の一途です。消費者教育による自立した賢い消費者を目指す。これは消費者団体も昔から、もちろんこういうことを唱えていますが、それでは解決できない脆弱性というのが存在して、またそのような属性を踏まえた消費者が増加していることから目をそらしてはいけないと考えています。

誰もが高齢者となりますし、誰にでも判断力の衰えが訪れる可能性があるわけで、特商法のような法律が規制している販売の類型においては、そことデジタル化の兼ね合いをきちんと見ていく必要があると考えています。デジタル導入の自主性を重んじるのであれば、まず契約の自主性が問われるべきで、そこをきちんと見ていくためには、先ほど申し上げましたように、全部録音を取るとか、第三者にも見てもらうとかということが必要になるわけですが、これを逆に考えていきますと、本当にデジタルに適合している消費者を見つけてその人にデジタル交付するためにそういう人でなければならない関門が私は非合理的だと思っています。
このやり方をすると、つまり、すごく無理が出るということです。本当にデジタルに長けた消費者がいて勧誘を受けて何かするときに、電子交付でもいいですよとしたいとしても、被害をなくすための手立てをすると、そういう人たちが電子交付にたどり着くためには、今申し上げたようなさまざまな要件をクリアしていかなければならない。いやいやそんなこといらないんだよと。それがないとそうじゃない人に被害が出るんだということになるということは、ここは本当に冷静に考えるべきです。
目的と手段ということを考えて、特商法のこれからの姿、他の団体の方もおっしゃってましたように、登録制とかいろいろな方法があると思います。勧誘もこれからの社会に合っていくように変えていくという、将来を見据えて書面交付のデジタル化というものを、まず自主的にネットにアクセスした消費者に対して行う。そこからもっと広い視野でデジタル化、豊かなデジタル化というものを消費者庁が先頭に立って、消費者にとっての全ての人に幸せをもたらすデジタル化というものを政策的に考えていくっていうことに消費者団体としても協力していけたらなというふうに考えています。以上です。

事務局によれば、次回開催は9月下旬を予定。

（了）

【田代　宏】