HAZS（株）と（株）ウェルネスニュースグループは17日、コンシューマー向けに営業する企業向けのセミナーを都内で開催した。大手通販会社やコンサルタントなど20人以上が参加した。

　講師を務めたHAZSの東弘樹社長は、お客様の声“Voice of Customer（VOC）”を可視化する仕組みづくりの必要性を述べた。苦情は「不公平や不満を是正してほしいという行為」、クレームは「けがや被害を受けたことに対し、代償や補償を要求する行為」とし、「苦情やクレームを排除せずに活用するための顧客管理体制の構築が必要」と話した。

　また、アンケートを有効活用することでV字回復した（株）はとバスなどの事例を挙げて、「優良顧客の多くは無口」とし、より多くの苦情を集めるためのアンケートの取り方を説明。社長宛てに送ったアンケートと通常の担当者宛てに送ったアンケートでは、「回収数と中身に違いがある」とし、実際の事例を示した。

　同セミナーは入門編。実践編は2月8日と15日、それぞれ東京と福岡で開催する。「お客様の声とリスク管理で顧客分析～VOC“お客様の声”を分類して100％活用する！」をテーマに行う。

＜開催概要＞

●東京会場（最少人数8人、最大人数30人）

日時：2月8日（金）午前10時～午後5時（開場9時半）

会場：ハロー会議室「F」会場（東京都港区新橋22-16-1ニュー新橋ビル8階）

●福岡会場（最少人数8人、最大人数30人）

日時：2月15日（金）午前10時～午後5時（開場9時半）

会場：会議室リージャス（福岡市博多区博多駅東2-5-19サンライフ第3ビル１F音羽１）

●参加費

3万円（2人目以降は2.5万円／税込／1月末日までにお振り込みのお客様は2.5万円）

●お振り込み先

みずほ銀行　新橋支店　株式会社ウェルネスニュースグループ　　口座番号4017992

城南信用金庫　新橋支店　株式会社ウェルネスニュースグループ　口座番号491246

●集合研修の内容

・現代社会の抱える問題から現状を見る

　市場の環境／新規顧客獲得／顧客の持つ最大の権利／販売側がやるべきこと／既存顧客（リピート顧客）／我々の考える優良顧客の定義／苦情・クレームの本質とは／感謝の声　　　好評価／顧客満足とは／従業員満足とは／顧客対応とリスク管理／優良顧客と悪質顧客／顧客ロイヤリティ／顧客の声を可視化する仕組み作り／顧客の声の収集と分析／ネガティブ情報の集約／ポジティブ情報の集約

・実際の事例

　予防の対応（リスク管理・対策）／インシデント時の対応（初動でどう考え、何をするか？）／悪質クレームの理解と対処方法／自己点検

・ワークショップ

　イノベーション／顧客の理解（優良顧客と悪質顧客）／顧客の声の分析(テキストマイニングによる理解／顧客対応のレベル評価

※内容は参加者の人数、レベルによっても変わることがあります。

●講師プロフィール

　1990年、大手クレジット会社に入社。16年債権管理業務、決済関連業務などに携わる。2006年、通信販売企業向けソフトウェア開発・販売会社勤務。07年、HAZS（株）設立。14年筑波大学大学院で「通販の債権管理」を研究、17年博士号。独自に確立した「ネオリスクマネジメント」で成長する通販会社、ネットショップ運営者をサポートしている。日本ダイレクトマーケティング学会、日本生産管理学会の正会員。

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（写真： セミナー参加者は20人を超えた ）