（独）国民生活センター（国セン、山田昭典理事長）のADR（裁判外紛争解決手続）に関する報告によれば、2019年度から24年度までに寄せられた申請件数は合計857件で、このうち784件の手続きが完了。そのうち和解が成立したのは531件（約67.7%）だった。

最も多い相談分野は「教養・娯楽サービス」

　商品・役務別にみると、「教養・娯楽サービス」が最多で110件（約13％）、次いで「金融・保険サービス」（98件）、「保健・福祉サービス」（80件）、「食料品」と「修理・補修」が共に45件だった。通信や運輸などのサービス、保健衛生品も上位に挙げられている。

トラブルの内容は「契約・解約」が最多

　トラブルの内容で最も多かったのは「契約・解約」に関するもので762件。次いで「販売方法」378件、「表示・広告」148件、「品質・機能」138件と続いた。これらは、消費者が期待する商品やサービスの内容と実際が異なるケースが多くを占めている。

和解が成立した代表的な事例

　和解が成立した18の事例が紹介されている。代表的なものは以下の通り。
・クレジットカードの不正利用（2件）「インターネット通販を装ったフィッシングサイト経由でカード情報が悪用され、不正に高額決済されたもの。カード会社が半額補償する形で和解に至った」
・美容整形手術の解約料に関するトラブル「施術前の解約を申し出たが、事業者が高額な違約金を請求。最終的に妥協案により和解」
・オンラインゲームの高額請求「未成年者による高額課金の請求をめぐる事案で、保護者の責任や事業者の対応が問われた」

協力を拒む事業者も存在

　一方で、和解が成立しなかった事例も253件あった。特に、通販詐欺や高額な修理請求、中古車販売などのケースでは、事業者が和解仲介手続に協力しなかった例が多い。これらには、書類の不備や虚偽表示、不当な契約条項が見られた。

【編集部】

ADRに関する報告書はこちら（国センHPより）